¿Cómo podemos combinar la psicología como el servicio al cliente?
La atención
al cliente se basa en la comunicación y la escucha, también en la psicología.
Sin embargo, la psicología aplicada en la atención al cliente no se limita al
lenguaje y abarca otras áreas dignas de mención. Aunque cada cliente es único
en términos de personalidad, circunstancias personales o creencias, existen
algunas técnicas psicológicas básicas que se aplican a todas las interacciones.
“La psicología del consumidor es un campo de estudio científico que investiga
los factores que afectan el comportamiento del consumidor a la hora de comprar
un producto o servicio.”(Da Silva, D. 18 de agosto, 2020)
Podemos tomar
en cuenta los siguientes pasos:
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Hacer que el cliente se sienta
valorado: Una
asistencia inolvidable se basa en que cada detalle de la comunicación es
importante y el cliente se siente valorado, lo que conducirá a una relación
comercial a largo plazo, no a corto plazo. Regalos, descuentos personalizados,
felicitaciones en fechas señaladas… son también ejemplos de actividades básicas
que se integran en la estrategia de marketing de la empresa con este fin.
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Comprender al cliente enojado: Desde un punto de vista psicológico,
se debe tener en cuenta que las personas no siempre dicen lo que quieren y
pueden influir sin darse cuenta en el mensaje. Debe ser capaz de leer entre
líneas y hacer las preguntas correctas para averiguar por qué el cliente llegó
a tal estado de insatisfacción con la empresa, emprendimiento. Centrarse en la
raíz del problema es el sello distintivo de la atención proactiva, no solo una
ayuda superficial.
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Personalizar la comunicación: Los mensajes personales crean una
imagen positiva de tratar con una persona en lugar de una empresa, que sigue
siendo una entidad más abstracta. Por lo tanto, es importante combinar el
nombre propio del cliente con el nombre del agente que se encarga de ayudarlo.
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Desarrollar la empatía: Un equipo profesional sabe ponerse en
la piel del cliente para brindarle una atención personalizada y memorable, en
lugar de respuestas automatizadas que no llegan al consumidor y no satisfacen
su deseo de sentirse valorado. Debemos recordar que las interacciones cercanas
tienen un mayor impacto emocional dado la superioridad de la tecnología.
Con el
siguiente audio me gustaría orientarles en cómo me he dado cuenta que lo que me
apasiona y estudio van de la mano:
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Referencia:
Aikele, A. (1970, January 1). Psicología de ventas: 3 trucos para estimular las compras. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/psicologia-de-ventas/
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